Des clients qui paient et n'entendent plus parler de leur commande
Sur cette boutique Shopify, les quatre e-mails qui suivent un achat ne partaient plus : la confirmation de commande, l'avis d'expédition, le lien de suivi et l'avis de livraison. La panne venait de l'application du prestataire logistique, qui n'informait plus Shopify du traitement des commandes. Le diagnostic a porté sur la chaîne entière, du paiement à la livraison.
Trouver où la chaîne se coupe entre le paiement et la boîte de réception
Un e-mail de commande qui n'arrive pas ressemble toujours à un problème d'e-mail. Il vient presque toujours d'ailleurs : Shopify n'envoie l'avis d'expédition que lorsqu'une commande est marquée traitée, et c'est le logisticien qui donne ce signal. Tant que l'information ne remonte pas, la boutique se tait et le client s'inquiète.
Point de départ
Une boutique en activité, des commandes qui passent, et des acheteurs sans confirmation ni suivi.
La contrainte
Une panne située chez un prestataire extérieur, sur une application que la boutique ne maîtrise pas.
L'objectif
Rendre au client la suite normale d'un achat, de la confirmation à l'avis de livraison, sans ajouter d'outil.
Remonter la chaîne, du client jusqu'au logisticien
Le diagnostic suit le trajet d'une commande, dans l'ordre où elle avance, et s'arrête à l'endroit où le signal se perd.
Une commande qui se raconte à nouveau toute seule
Les quatre messages qui accompagnent un achat repartent dans l'ordre. C'est le minimum qu'attend un acheteur, et c'est aussi ce qui évite les messages au service client.
Confirmation de commande rétablie dès le paiement
Avis d'expédition déclenché par le traitement réel de la commande
Lien de suivi transmis au client avec le numéro du transporteur
Avis de livraison remis en service en fin de parcours
Ce que la réparation a changé
Une panne de notifications ne coûte rien de visible dans les ventes, et beaucoup dans la relation client.
Le client sait où en est sa commande
Entre le paiement et la réception, il reçoit quatre messages qui lui disent ce qui se passe. C'est ce silence, et non le délai de livraison, qui déclenche la plupart des demandes au service client.
La panne située chez le bon responsable
Le problème ne venait ni de Shopify ni du modèle d'e-mail, mais de l'application du logisticien qui ne renvoyait plus l'information. Chercher au bon endroit a évité de refaire des réglages déjà corrects.
Un parcours vérifié en commandant
La boutique a été testée avec une vraie commande, du paiement à l'avis de livraison. Tant que les quatre e-mails ne sont pas arrivés dans une boîte de réception, rien ne prouve que la chaîne est réparée.
Les questions qu'on me pose sur ce projet
Pourquoi les e-mails de commande Shopify s'arrêtent-ils du jour au lendemain ?
Le plus souvent, rien n'a changé dans Shopify. L'avis d'expédition et le lien de suivi dépendent du statut de traitement de la commande, renseigné par le logisticien ou par son application. Si cette liaison se coupe, Shopify n'a plus de raison d'envoyer quoi que ce soit, et la boutique se tait sans qu'aucune alerte ne le signale.
Comment savoir si la panne vient de Shopify ou d'une application ?
En passant une commande test et en comparant deux écrans : l'état de la commande dans Shopify et son état chez le prestataire. Si la commande est expédiée d'un côté et toujours en attente de l'autre, la coupure est trouvée. Ce test prend une heure et évite de refaire des réglages corrects.
Combien de temps faut-il pour réparer ce genre de panne ?
Le diagnostic est court quand on suit le trajet d'une commande dans l'ordre. La réparation dépend du prestataire concerné : rétablir une liaison se fait dans la journée, obtenir une correction côté application peut demander un échange avec son éditeur.
Ce qui a été mis en place sur ce projet
Faire connecter Shopify à son ERP ou faire paramétrer ses applications
Une application du store quand elle suffit, une connexion sur mesure quand vos règles sortent de son cadre : vos commandes, votre stock et vos clients circulent sans ressaisie.
Découvrir
Faire optimiser son checkout Shopify pour que les paniers deviennent des commandes
Le relevé des abandons écran par écran, puis des corrections faites dans votre compte Shopify, vérifiées une par une sur les commandes qui suivent.
Découvrir
Faire installer Klaviyo sur Shopify et confier sa newsletter
Des scénarios qui partent seuls à chaque inscription ou commande, des newsletters rédigées à votre ton pour les contacts que ça concerne, un compte à votre nom.
Découvrir
5,0/5
