Des avis qui rassurent le premier achat, un programme qui prépare le second
Vos clients sont contents, et rien sur la boutique ne le montre : il n'y a pas assez d'avis clients pour qu'un visiteur pressé se décide, et ceux qui ont commandé n'achètent qu'une fois parce que rien ne leur donne l'occasion de revenir. Les deux se règlent ensemble. Je branche la demande d'avis sur la livraison réelle de chaque commande, j'affiche les réponses sur les fiches produits puis dans les résultats Google quand il les retient, et je construis un programme de points ou de parrainage dont chaque récompense a été calculée sur votre marge avant d'être proposée à qui que ce soit. Vous validez la mécanique. Je m'occupe des applications et des e-mails. Les avis et les comptes restent à votre nom.
Pour qui manque d'avis
Une boutique dont les produits se rachètent, du consommable à la collection renouvelée, et dont les fiches affichent peu d'avis ou aucun.
Des avis puis des points
Une demande d'avis envoyée après chaque livraison et des avis affichés sur les fiches produits, puis un programme de points ou de parrainage ouvert sur votre compte avec les e-mails qui l'annoncent.
Atelier en visio ou à Bordeaux
Un atelier pour fixer les récompenses, en visio ou à Bordeaux. Je mets tout en place sur votre boutique, vous relisez l'e-mail de lancement avant l'envoi.
Ce que couvre la mise en place de la fidélité et des avis
Faire installer les avis clients se fait vite si l'on se contente d'ajouter une application. Le travail se trouve ailleurs : dans le moment où la demande part, dans l'emplacement exact où l'avis s'affiche sur la fiche et dans le calcul qui garantit qu'une récompense de fidélité vous coûte moins qu'elle ne rapporte. Vous le vérifiez point par point :
- Mécanique du programmeÉcrite avant toute installation : valeur du point, paliers, parrainage, avec le coût de chaque récompense rapporté à votre marge.
- Application de fidélitéChoisie selon votre volume de commandes et vos applications déjà en place, puis configurée à votre nom.
- Points visibles partoutLe programme est relié au compte client, au panier puis aux e-mails de commande, pour que les points se voient sans aller les chercher.
- Demande d'avis automatiqueEnvoyée après la livraison réelle de la commande, avec un lien direct et la possibilité d'ajouter une photo.
- Avis sur la fiche produitPlacés à l'endroit où le visiteur hésite et balisés pour que Google puisse afficher les étoiles dans ses résultats.
- Trame de réponse aux avisNégatifs compris, avec un modèle que vous adaptez à chaque cas.
- E-mails de lancementAnnonce du programme et rappels de points envoyés à votre base, relus par vous avant le premier envoi.
Trois situations que je retrouve souvent avant ce projet
Je branche la demande d'avis sur la livraison, j'affiche les avis là où vos visiteurs hésitent et je calcule chaque récompense sur vos marges avant d'ouvrir le programme à vos clients.
Mes clients n'achètent qu'une fois
La première commande se passe bien, le colis arrive, puis plus rien. Vos produits se rachètent pourtant, mais aucun message ne rappelle au client qu'il a un compte chez vous ni ce qu'il y gagne en revenant. Un programme de points relié à ses e-mails de commande lui donne une raison concrète de repasser commande.
Je n'ai pas assez d'avis clients
Vos clients vous remercient par e-mail ou en boutique, et la fiche produit affiche zéro avis. Un visiteur qui hésite va chercher ces avis ailleurs, sur une place de marché ou chez un concurrent qui a pensé à les demander. La demande envoyée au bon moment après la livraison, avec un lien direct, règle le problème sans relance manuelle.
Vous avez déjà installé une application, seul ou avec quelqu'un d'autre
L'application d'avis est là depuis des mois et n'a presque rien collecté, parce que la demande part le jour de l'expédition, avant que le client ait reçu quoi que ce soit. Le programme de fidélité existe aussi, sans qu'aucun client ne l'ait vu. Je repars de ce qui est en place, je corrige le déclencheur et les emplacements. Changer d'application ne se fait que si celle-ci bloque vraiment.
Les objectifs qu'on vise ensemble
Des avis qui arrivent sans relance
La demande part automatiquement après la livraison réelle, avec un lien direct et un champ photo. Vous ne relancez personne, les avis s'ajoutent aux fiches au fil des commandes.
Une raison concrète de revenir
Le solde de points s'affiche dans le compte client comme dans les e-mails de commande, puis un rappel part quand une récompense devient accessible. Chaque récompense a été calculée sur votre marge avant d'être proposée.
Rester propriétaire et autonome
Les avis et les données du programme sont collectés sur des comptes ouverts à votre nom, exportables à tout moment. Vous savez modifier une récompense ou répondre à un avis sans m'appeler. Si vous changez d'application ou de prestataire un jour, vous emportez tout.
Comment ça se passe : la mécanique d'abord, les applications ensuite
Une récompense se calcule avant de s'installer. Chaque étape se termine par un point ensemble et par votre accord avant que je touche à la suivante.
Cadrage et calcul des récompenses
Tout part d'un échange où vous me montrez vos commandes des derniers mois et vos marges par produit, avec ce que vous pouvez offrir sans vous mettre en difficulté. Vous me donnez un accès collaborateur à Shopify. Je ressors de là avec une proposition écrite qui fixe la valeur du point, les paliers et l'avantage du parrain comme du filleul, chaque récompense rapportée à la marge du produit qu'elle fera racheter, ainsi que le moment exact où partira la demande d'avis. Le devis est ferme à ce stade. Vous validez par écrit, puis j'installe.
Collecte et affichage des avis
Je commence par les avis parce qu'ils rendent service dès la prochaine livraison. La demande est branchée sur la livraison réelle, ou sur un délai calé sur votre transporteur quand le suivi ne remonte pas. Le lien ouvre directement le formulaire, avec un champ photo si vos produits s'y prêtent. Vous me fournissez le ton du message. Je place ensuite les avis sur la fiche produit, à l'endroit où le visiteur hésite, puis je pose le balisage qui permet à Google d'afficher les étoiles dans ses résultats quand il le juge pertinent. Vous validez le rendu sur un premier envoi test avant que je passe au programme.
Programme de fidélité
Le programme s'installe sur la mécanique validée au cadrage, sans la modifier en cours de route. J'ouvre l'application à votre nom et je crée les règles de points avec leurs paliers. Je rédige ensuite le texte du parrainage puis je relie le tout au compte client ainsi qu'au panier et aux e-mails de commande, pour que le solde de points apparaisse partout où le client passe sans qu'il ait à le chercher. Vous relisez les textes. Vous recevez un lien vers un compte test où vous passez une commande fictive pour voir les points tomber. Les retouches se font sur ce compte, puis le lancement vient quand vous avez vu les points de vos propres yeux.
Lancement et réglages
Vous annoncez le programme à vos clients par un e-mail que j'écris et que vous relisez, avec les points déjà crédités pour leurs commandes passées si vous le souhaitez, ce qui donne à chacun une raison d'ouvrir son compte le jour même. Je surveille ensuite ce qui se passe réellement : points attribués, récompenses utilisées, avis reçus. Ce qui ne prend pas se règle. Vous recevez un point écrit après les premières semaines : les réglages faits et ceux que je vous propose. Le programme tourne ensuite sans moi, et les rappels de points partent seuls.
Questions fréquentes sur la fidélité et les avis clients
Ce qu'on me demande avant de lancer un programme ou de collecter des avis :
Combien coûte la mise en place d'un programme de fidélité et des avis clients sur Shopify ?
La mise en place démarre à 690 €, puis le suivi à partir de 290 € par mois si vous souhaitez que le programme soit tenu dans la durée. Le montant varie avec la mécanique retenue, un simple programme de points coûtant moins à mettre en place qu'un programme à paliers avec parrainage, et avec le nombre d'emplacements où les avis doivent s'afficher sur votre thème. Les abonnements des applications de fidélité et d'avis sont réglés par vous à leurs éditeurs, à côté de ma prestation. Le chiffre que je donne après le cadrage est ferme.
À lire aussi : Combien coûte un site Shopify ? Tarifs, forfaits et budget
Combien de temps faut-il pour installer un programme de fidélité et la collecte d'avis ?
Quelques semaines, la date étant arrêtée au cadrage. La collecte d'avis est en général la première chose en place, parce qu'elle ne dépend que du déclencheur de livraison puis de l'affichage sur la fiche. Le programme de fidélité vient ensuite : il faut valider les récompenses puis les relier au compte client. Ce qui allonge le projet, le plus souvent : un thème très personnalisé où chaque emplacement d'avis demande du code.
Un programme de fidélité est-il rentable pour une petite boutique ?
Oui quand vos produits se rachètent et quand chaque récompense coûte moins que la marge de la commande qu'elle déclenche. C'est pour cela que je calcule la valeur du point sur vos marges réelles avant d'installer quoi que ce soit, et que je refuse une récompense qui ferait perdre de l'argent sur un rachat. Sur un produit qu'on achète une fois dans sa vie, un programme de points ne sert à rien, et je vous le dis au cadrage. Dans ce cas les avis et le parrainage portent l'essentiel.
Une application d'avis gratuite ne suffit-elle pas ?
Pour commencer à collecter, si, et beaucoup de boutiques démarrent ainsi. Ce que le plan gratuit ne règle pas tout seul : le moment où la demande part, qui doit suivre la livraison plutôt que l'expédition, et l'emplacement de l'avis sur la fiche produit. Le balisage pour les étoiles Google vient ensuite. Je garde l'application gratuite chaque fois qu'elle fait le travail, et je ne vous fais changer de plan que pour une fonction que vous utiliserez vraiment. La facture de l'application reste la vôtre dans tous les cas.
Les avis et les données du programme m'appartiennent-ils ?
Oui, les avis sont collectés sur un compte d'application ouvert à votre nom, avec votre adresse e-mail, et exportables en un fichier à tout moment. Les points et l'historique du programme de fidélité sont rattachés à vos fiches clients Shopify et exportables depuis l'application. Mon accès est un accès collaborateur que vous retirez quand vous voulez. Si vous arrêtez de travailler avec moi ou si vous changez d'application, vous partez avec les avis, les soldes de points et les textes des e-mails.
Travaillez-vous uniquement à Bordeaux ?
Je reçois à Bordeaux et je me déplace en Nouvelle-Aquitaine pour les rendez-vous de cadrage quand c'est utile. La majorité des projets se déroulent entièrement en visio, en France comme en Espagne depuis Barcelone. Le lieu ne change rien au déroulé ni aux livrables.
Comment récolter des avis clients sur Shopify ?
En les demandant au bon moment, c'est-à-dire après la livraison réelle de la commande, par un e-mail court qui ouvre directement le formulaire. Un champ photo facilite la réponse pour les produits qui se montrent. Une relance unique quelques jours plus tard suffit, au-delà la demande agace. Des points de fidélité offerts pour un avis font répondre davantage de clients sans acheter leur contenu, à condition de récompenser l'avis quel que soit son nombre d'étoiles.
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